Как автоматизировать сбор отзывов от клиентов?

Постановка задачи

Наш клиент имеет три обособленных подразделения, которые оказывают совершенно разные услуги большому количеству клиентов. Руководству компании важно понимать, насколько они удовлетворены качеством оказываемых услуг, а также контролировать работу своих сотрудников. Для этого требовалось организовать сбор отзывов.

На первый взгляд задача несложная — отправь клиенту письмо с ссылкой на форму обратной связи, он там что-то напишет, потом это кто-то где-то прочитает. Или не прочитает. А если клиентов 100, 200, 300? А ещё у каждого из них разные услуги и разные менеджеры. Поэтому требовалось учесть множество мелких нюансов для того, чтобы это был по-настоящему рабочий инструмент, а не что-то сделанное для галочки.

Решение

Казалось бы, что тут решать. Сделай рассылку клиентам с формой обратной связи и готово, а нет, тогда это не автоматизация, хм, спасите, помогите.

Сейчас будет сложно, но вы всё поймете...

Несколько лет назад мы внедрили клиенту коробочную версию корпоративного портала Битрикс 24 и до сих пор продолжаем его сопровождать и дорабатывать.

В решении новой задачи нам очень пригодились реализованные ранее реестры договоров на базе универсальных списков (как мы их внедряли, читайте здесь). Но обо всем по порядку.

1. Для начала мы разработали саму форму сбора отзывов. У клиента было три подразделения, работающих с клиентами, значит нам нужна была не одна, форма, а сразу три.

Стандартные СRM-формы Битрикса нам в данном случае не подошли, т.к. результат её заполнения можно сохранить только в качестве лида с привязкой к контактам. Поэтому мы написали собственные формы на языке PHP. Это позволило нам не только показывать разные формы разным пользователям, но и сохранять результаты их заполнения в любом месте корпоративного портала. Для хранения отзывов мы создали специальный универсальный список «Реестр отзывов».

2. Для сайта клиента, который не имел прямой интеграции с Битрикс 24, мы разработали целый модуль.

Модуль выполнял следующие функции:

• показывал пользователям три разные формы в зависимости от того, какой клиент перешел по ссылке;

• выполнял проверку того, что клиент перешёл по ссылке, по которой ожидался отзыв и был ли ранее по ней получен отзыв;

• передавал результат заполнения формы в Битрикс 24.

Далее мы сделали красивое письмо, содержащее в себе:

• информацию о том, какая услуга оказывается клиенту;

• номер договора;

• форму обратной связи.

Вся подготовительная работа была выполнена, оставалось только сделать так, чтобы рассылка происходила автоматически, без участия сотрудников клиента. Самым сложным в этапе автоматизации оказалось написание модуля сбора отзывов для портала Битрикс 24. Напомним, портал был коробочный, а сам модуль мы писали непосредственно в коде портала.

Чтобы определить когда пора отправлять клиенту письмо для получения отзыва, следовало учесть следующие факторы:

1. Статус договора. Если договор «Новый», то брать по нему отзыв рано, если клиенту оказывается услуга на условиях абонентской платы и статус договора «В работе», то отзыв надо брать с определённой периодичностью, а для разовых работ отзыв берётся после перехода договора в статус «Выполнен».

2. Дата договора. Если договор завершён уже давно, то брать отзыв не имеет смысла.

3. Услуга. По некоторым специфичным услугам клиент решил не брать отзывы.

В реестре договоров уже содержалась вся нужная информация для фильтрации клиентов, требовалось только добавить дополнительное поле «Дата взятия отзыва».

Теперь нам нужно было понять, на какой email отправлять письмо. Мы решили спросить об этом ответственных менеджеров по договору. Если договор соответствует условиям получения отзыва, портал отправляет ответственному сотруднику запрос, в котором перечислены все почты клиента, занесенные в CRM.

На следующем этапе нам требовалось обеспечить уникальность ссылки каждого клиента для службы безопасности и определения того, какую из форм увидит клиент.

Для этого при формировании письма мы настроили автоматическую генерацию ссылки, которая содержала:

• код верификации;
• id отзыва;
• наименование услуги;
• информацию о том, какую форму показать.

Только такая сложная ссылка покажет пользователю нужную форму, в противном случае пользователь на странице увидит только надпись «Упс. Что-то пошло не так».

Для удобства обработки отзывов, мы продумали систему статусов, которые меняются автоматически:

• «Новый» — статус присваивается при генерации письма и создании нового отзыва в реестре;

• «Ответственному отправлен запрос» — присваивается отзыву когда портал отправляет менеджеру запрос на подтверждение email-адреса клиента;

• «Ссылка отправлена клиенту» — присваивается после подтверждения менеджером адреса электронной почты и отправки письма;

• «Клиент перешёл по ссылке» и «Отзыв получен» присваиваются элементу после совершения соответствующих действий клиентом.

Так видят все отзывы Начальники отделов и конечно же Директор:)

На завершающем этапе автоматизации мы разработали уведомления о полученных отзывах для всех ответственных (в том числе начальников подразделений и высшего руководства), а также настроили постановку автоматической задачи по контролю качества при получении отрицательного отзыва.

Вывод

В итоге мы создали полностью автоматизированный процесс сбора отзывов. Благодаря внедренной системе статусов и оценок, руководство компании получило действенный инструмент контроля качества и эффективности работы сотрудников. А мы получили опыт решения интересной задачи.

Если вы тоже задумываетесь об автоматизации бизнес-процессов, обращайтесь в web-studio AXI :)