Чего хочет клиент? ВСЯ ПРАВДА!

Более 2-х лет я работаю в клиентской поддержке веб-студии «AXIOMA». В прошлом (чуть более 3-х лет) занимался SEO- оптимизацией проектов под поисковые системы Яндекс и Google, а также ведением контекстной рекламы в системе Яндекс. Директ.

Я постоянно задаюсь вопросом: «Чего хочет клиент, когда приходит к нам?». И самое странное, что большинство клиентов, которые приходят к нам, хотят чуда, сами не могут правильно ответить на этот вопрос. Из более чем 300 клиентов, с которыми я работал, максимум 10-15 смогли ответить на этот вопрос.

Клиент хочет продаж

Приходящий клиент часто сам не понимает, чего он хочет, не может сформулировать свои цели.

Кратко это чувство у большинства людей можно описать так: «Если прибежит розовый пони с повозкой наполненной деньгами результат меня устроит, то я продолжу работу». А устроит клиента некая абстрактная цифра, которой он сам не знает, и не может адекватно точно сформулировать.

Опишу, как выглядит в моих глазах общение с большинством клиентов, с которыми я работаю:

Клиент:
— Сделайте мне рекламу на сайт.
Я:
— Добрый день. Чего вы ожидаете от рекламной кампании?
Клиент:
— Продаж.
Я:
— Давайте вначале проанализируем следующие вопросы:

• Есть ли спрос на ваши товары/услуги в интернете?
• Каков объём этого спроса?
• Какова цена аналогичного товара у конкурентов, которые занимаются реализацией через интернет?

Клиент:
— Нет. Запускаем рекламу, я хочу продаж уже вчера.

Если данный диалог не вызывает у читателя никаких противоречий, то это плохой звоночек.

Как должна быть сформулирована правильная цель?

Цель должна быть:

1. Понятной (конкретика: продать торты).
2. Измеримой (конкретика: продать торты на сумму 20 000 рублей или 15 штук).
3. Достижимой во времени (конкретика: продать торты на сумму 20 000 рублей или 15 штук за 1 месяц).

Сформулировать цель можно только с помощью дополнительных данных, на сбор которых нужно время.

Главная проблема всей этой ситуации не в том, чтобы ответить на вопросы, а в том, что клиент сам не хочет знать этих ответов. Большинство людей просто не могут представить результат, который они хотят получить, нет конкретной цели, к которой они стремятся, вкладывая деньги в развитие своего бизнеса в интернете. Время рынков, когда можно поставить палатку, нанять продавцов и ничего не делать, уходит в прошлое. Бизнес в интернете как интеллектуальная игра — замер всего, что можно замерить, аналитика, корректировки, тестирование, повторение.

Диалог с интернет-маркетологом следует строить так:

Клиент:
— Сделайте мне рекламу на сайт.
Я:
— Добрый день. Хорошо, чего вы ожидаете от рекламной кампании?
Клиент:
— Продаж. Но перед запуском рекламной кампании я бы хотел понять, какого результата мне стоит ожидать.

• Сколько людей придёт на мой сайт, какова конверсия моего сайта.
• Сколько контактов с потенциальными клиентами я получу?

И уже на основании этих данных я приму решение о запуске рекламной кампании:

• Есть ли что-то, что явно сразу стоит доработать на сайте?
• Есть ли пробелы в моих базовых знаниях, которые я могу за пару часов пополнить, чтобы адекватно выбрать исполнителя для своей задачи?

Я снимаю шляпу перед благодарен таким клиентам за то, что они просто есть. С такими клиентами расту и я, и они.

Клиент хочет быть на первом месте в поисковой выдаче

Эта ситуация не сильно отличается от предыдущей.

Здесь клиент также имеет цель, результат которой непредсказуем и не определён.

Диалог в этой ситуации строится обычно так:

Клиент:
— Сделайте мне рекламу на сайт, но я хочу быть на первом месте хочу быть главным на этой дискотеке.
Я:
— Добрый день. Хорошо, чего вы ожидаете от рекламной кампании?
Клиент:
— Быть САМЫМ ГЛАВНЫМ, САМЫМ БОЛЬШИМ, САМЫМ ВИДНЫМ!!! на первом месте, по запросам, которые мне нравятся.
Я:
— Для начала давайте проанализируем следующие вопросы:

• Есть ли спрос на их товары услуги в интернете?
• Каков объём этого спроса?
• Какова цена аналогичного товара у конкурентов, которые занимаются реализацией через интернет?

Клиент:
— Нет. Запускаем рекламу, я хочу быть в топе.

Главный вопрос жизни и всего такого: «Зачем Вам быть в топе по этим запросам».

Если ответ: «По этим запросам больше всего целевого/коммерческого трафика в данной нише в сети Интернет, так как я её заранее проанализировал», то это сразу показатель адекватности клиента и огромного желания сотрудничать. Такому клиенту НЕБЕЗРАЗЛИЧЕН ЕГО БИЗНЕС, ЕГО БИЗНЕС — ЭТО ЕГО ЖИЗНЬ.

Если ответ: «Я так хочу, делайте так вот деньги поехали, завтра я должен быть мажором на первом месте», то это наверняка закончится тем, что через пару месяцев человек задаст один из двух вопросов:

1. А где мои продажи? Все веб-студии мудаки!
2. А где мои продажи? Вероятно, я как-то неправильно начал взаимодействие, давайте подумаем вместе, что стоит изменить.

После второго вопроса часто можно легко изменить ситуацию в лучшую сторону.

Но тут встаёт очень важный вопрос: ЗАЧЕМ ТЕРЯТЬ 1 2 3..5 МЕСЯЦЕВ, ЕСЛИ ЕСТЬ КОРОТКИЕ, ПРОВЕРЕННЫЕ И ГЛАВНОЕ РАБОЧИЕ В ДАННОЕ ВРЕМЯ ПУТИ РЕШЕНИЯ??

Правильная постановка задачи

Начнём сначала, и я расскажу, как всё-таки нужно работать с интернет-маркетологами:

Клиент:
— Сделайте мне рекламу на сайт.
Я:
— Добрый день. Хорошо, чего вы ожидаете от рекламной кампании?
Клиент:
— Чтобы ответить на этот вопрос, мне нужны данные по спросу в интернете, чтобы и я и вы понимали к какой цели нам двигаться.
Я:
— УРА, ТАКИЕ КЛИЕНТЫ ЕЩЁ СУЩЕСТВУЮТ!!! Хорошо, в течение 3-5 дней мы соберём минимальный набор информации и предоставим его для обсуждения.
Клиент:
— Отлично, также я хочу, чтобы вы посмотрели мой сайт, и сказали, что можно на нём улучшить. Вот доступы к моей системе аналитики.
Я:
— О, ДА! Хорошо, мы сделаем аудит вашего сайта и подскажем минимальные необходимые доработки, для улучшения конверсии на сайте.

После сбора информации ставится цель, должна она выглядеть примерно так: получать дополнительно по 3 заказа в день по новым задействованным рекламным каналам.

Ну и главный вопрос читателя: всегда ли веб-студия выполняет заявленную цель?

Нет. Спрос в интернете крайне неустойчив, конкуренция без остановки усиливается, каждый день появляются новые сервисы, которые оттягивают внимание потенциальной аудитории на себя.