О пользе автоматизации бизнеса

Пример организации работы телемаркетологов-фрилансеров в Битрикс24

В конце 2017 года в одном розничном магазине созрела задача — провести акцию среди клиентов, которые оставили свои контактные данные после совершения покупки. По технологии проведения этой акции необходимо было обзвонить всех клиентов и по определенному скрипту призвать их поучаствовать в акции.

Так как компания небольшая и не имела отдельных специалистов для организации обзвона клиентов, было решено для этой работы найти фрилансеров — удаленных людей на один раз со сдельной оплатой. Обязательным условием при этом было:

1. Обеспечить фрилансеров связью (чтобы они ни со своих сотовых звонили) и учесть, что они находятся в разных городах России (Москва, Красноярск и т.д.)
2. Найти инструмент контроля, чтобы звонки фиксировались автоматически или в идеале шла постоянная запись всех звонков без исключения.

Сопутствующее пожелание было получить наглядные результаты работы телемаркетологов по клиентам: сколько клиентов-абонентов ответило, сколько согласилось приять участие в акции и др.

Решение — Битрикс24

Не каждый сервис или CRM система может решить данный ряд поставленных задач комплексно — без привлечения каких-либо еще сторонних инструментов и сервисов. Именно поэтому выбор был сделан в пользу Битрикс24, возможности которого при умелом обращении разрешили следующие вопросы:

1. Обеспечение фрилансера облачной связью. Фрилансеру требовалась лишь гарнитура, подключенная к его ПК (никакого ПО ставить на компьютер не надо), либо поставить приложение на свой смартфон и пользоваться им.
2. Возможность ограничить доступ к связи. В случае разрыва отношений с каким-то из фрилансеров его можно просто уволить из структуры компании в Битрикс24, и он не сможет ни в свой кабинет зайти на портале, ни тем более позвонить с портала за счет компании.
3. Возможность ограничить доступ к контактам из клиентской базы. В Битрикс24 есть возможность очень гибко настраивать права доступа. В данной задаче настройки были установлены так, что каждый фрилансер мог видеть только свои контакты (которые ему выделили) и отсутствие возможности их экспортировать из системы.
4. Контроль над проделанной работой (запись всех звонков). Контролирующий человек в режиме онлайн мог видеть, сколько звонков совершил фрилансер, прослушать все разговоры с клиентами, убедится, что скрипт звонка соблюдался, и не допускалась грубость при общении.
5. Возможность разделить клиентов по реакции при телефонной беседе. В этом помог режим «Канбан» в лидах. И путем присвоения разных статусов можно одним движением мыши разделить всех клиентов по направлениям ответов (не дозвонился, приду на акцию, не приду на акцию, вы ошиблись номером, не звоните мне больше и т.д.). И при этом сразу видеть счетчик клиентов по статусам.

В итоге данная организация работы телемаркетологов позволила четко контролировать качество оказываемых ими услуг, получить статистику-прогноз по клиентам и в последствии — оценить выгоду проведения такой акции.

Финансовая сторона данного кейса (обзвон 800 абонентов):  

• Битрикс24, тариф «Проект» — бесплатно.
• Телефония Битрикс24, пополнение баланса — 2 000 рублей (1,75-2 руб/минута на ноябрь 2017г.)
• Работа 5 телемаркетологов — 8 000 рублей (7-12 руб/звонок)

Дорого это или дешево?

Для данной компании с такой небольшой базой клиентов, это в 1,5-2 раза дешевле, чем услуги колл-центра или других сервисов. В разрезе с полученной прибылью за время проведения акции, данные расходы оправдали себя многократно.

За предоставленный кейс и подготовку материала выражаю огромную благодарность нашему сотруднику, специалисту по Битрикс24, бизнес-аналитику Анатолию.