Прожить день и потерять клиента

История из уст нашего сотрудника, назовем его Вася. Решил он прикупить себе кое-какое оборудование. История произошла на днях.

Вася долго копил на это оборудование и в итоге собрал необходимую сумму. Т. к. специализированных магазинов в городе нет, то в выборе остались лишь интернет-магазины.

Оборудование было найдено в известном интернет-магазине, который, в том числе, советовали друзья (магазин № 1). Товары были добавлены в корзину, и заказ был оформлен. После чего на почту пришло уведомление о том, что стоит ожидать звонка от менеджера.

Пока шли часы ожидания, Вася решил посмотреть эти же товары на других сайтах. На одном нашел дешевле (магазин № 2) на 500 рублей, в другом — дороже (магазин № 3), но доставка быстрее + сайт обещал снизить стоимость, если указать ему на сайт конкурента, у которого этот товар стоит дешевле. Не долго думая, Вася оформляет заказ и на этих сайтах. Остается тоже самое — ждать звонка менеджера.

Стадия № 1

От ожидания Вася находит группу во Вконтакте, которая занимается поставками такого же оборудования. С мыслью о том, что он все равно ждет звонка менеджера, Вася пишет админу группы о том, что он ищет + кидает скрин с ценами конкурентов и спрашивает: «Насколько дешевле эти товары у вас?». Ответ пришел через час: «Отправили запрос на склад, как только он поступит мы вам отпишемся».

Прошло 4 часа (ЧЕТЫРЕ ЧАСА! КАРЛ!!! Причем все города России уже проснулись давно), а звонков так и не было. Что ж, мы люди не гордые, и Вася напрямую звонит в магазин № 3 (все-таки из-за скидки и быстрой доставки).

Менеджер его выслушала, проверила, что заказ действительно поступил, ответила на вопросы о скидках и пообещала оформить заказ в ближайшее время.

Стадия № 2

Вася уже готов платить. Он правда долго копил и сейчас просто мечтает расстаться с деньгами и получить желанный товар. НО! Васе на почту приходит только письмо с его заказом: никаких ссылок на оплату, ничего нет... Статус заказа на сайте «Подтвержден». Вася ждет еще час (мало ли, что там). Звонит опять в магазин по горячей линии, спрашивает, что делать дальше. Тут в режиме онлайн менеджер перекидывает ему ссылку для оплаты, Вася платит и теперь довольный ждет свой заказ.

Итого: за 6 часов Васе никто не позвонил, админ группы во Вконтакте так и не ответил. Звонков не было даже на следующий день. Наверное, эти компании могут себе позволить вот так терять клиентов.

Мораль

Получается, что какими бы передовыми технологиями вы ни вооружились, каким бы дорогим и продвинутым не был ваш сайт, — всегда есть одно слабое звено — человек.